De relatie tussen klanttevredenheid en financiële prestaties

In de afgelopen jaren is er in de management-accountingliteratuur veel aandacht geweest voor de relatie tussen een aantal niet-financiële indicatoren (zoals kwaliteit, medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid) en de financiële prestaties van een bedrijf. Veel van deze niet-financiële indicatoren worden geacht om ‘leading indicators’ te zijn; met andere woorden, zij kunnen iets zeggen over de toekomstige financiële prestaties van het bedrijf of de businessunit. Het opnemen van deze ‘leading indicators’ in bijvoorbeeld een balanced scorecard en/of een bonuscontract kan helpen om managers ook aandacht te laten besteden aan de langetermijnaspecten binnen de organisatie. Van deze niet-financiële indicatoren heeft klanttevredenheid waarschijnlijk de meeste aandacht gekregen, zowel van managers en controllers als van academici.